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1. 東南亞電商履約服務落后，可優化空間大

2. 打造智能化SaaS系統，便捷高效履約

3. 海外倉發貨比例漸增，電商履約更應本土化

【7點5度】第673次與您見面。本文共4074字，4張圖片。

近幾年來，電商一直是東南亞的熱詞。據淡馬錫、Google和Bain發布的2020年東南亞數字經濟報告指出，2025年東南亞電商規模將達到1720億美元，每年的增速大約在23%。這也意味著支持電商發展的相關產業也有很大機會，比如電商履約。電商履約實際上是一個比較復雜的行業，涉及倉儲、派送（包含頭程和尾程）、支付回款等環節，簡單來說就是提供從交易產生到用戶最終收到商品（包括售后）整個流程的服務。作為東南亞電商履約服務商，ezsale創始人呂昊霖和我們分享了他是如何服務好電商賣家的。

東南亞電商履約服務落后，可優化空間大

2018年底，呂昊霖跟大多數跨境電商賣家一樣，投入到東南亞電商市場。在這個過程中，作為電商賣家的呂昊霖發現，雖然東南亞市場的電商市場份額不斷增長，但電商履約服務卻非常落后。考慮到電商履約行業存在比較大的優化空間，呂昊霖開始了轉型：從東南亞跨境電商賣家轉型為東南亞電商履約服務商，并在2019年成立東南亞電商履約公司ezsale。

據呂昊霖分享，東南亞市場上的履約服務商主要有兩類：第一類是傳統的專線公司，主要服務B2B貿易的交付；第二類是尾程派送公司，主要服務當地快遞的B2C和C2C業務。他指出，這些服務商的履約僅停留在貨物的交付，競爭也僅停留在價格戰層面。“但是，整個跨境電商的履約涉及到訂單流、信息流、物流、資金流等多個環節，它交付的不單單是貨物，而是一整套方案。這一整套方案又涉及電商平臺、賣家、買家、派送公司等多方交互，考核的是服務商的綜合能力。”

Do First | SaaS電商履約公司瞄準東南亞，助賣家成本降低40%，簽收率提高15%

履約過程

與之相比，ezsale的履約服務涵蓋更多版塊，為Shopee和Lazada等主流電商平臺和獨立站賣家提供從訂單聚合系統到陸空物流線路以及海外倉履約等全流程一站式服務。使用ezsale后，賣家通過系統對接各個履約環節，發貨履約成本可降低20-40%，簽收率可提高10-15%。目前，ezsale在新加坡、泰國、印尼、菲律賓、馬來西亞、越南等東南亞六國設有海外倉，倉儲面積超過5萬平方米；同時，還有5大陸空跨境直發干線來滿足物流運輸的時效性。

談及全流程履約服務商這樣差異化的定位，呂昊霖表示物流上的投入依然是不可小覷的。“我們把傳統的物流資源以及當地的快遞資源都引入了進來，然后針對電商市場的場景做出組合方案。除此之外，我們的創始團隊中也有經驗豐富的物流專家可以做好把關。”作為一家初創企業，呂昊霖坦白，疫情對于企業有不小的影響。“就物流層面來說，疫情對物流時效影響大，不僅會遇到卡關、塞車等問題，運費上漲也十分明顯。由于疫情期間沒有客機，主要是貨機在飛，以馬來西亞線路為例，疫情期間為保證倉位，運費從疫情前10多塊錢/公斤到疫情高峰期飆升至30多塊錢/公斤。為了滿足物流的時效性，ezsale也針對疫情的特殊情況作出了調整：一般的情況下會以邊境小額貿易進行報關，而疫情期間則轉成以跨境電子商務的方式報關，雖然后者的成本會高很多，但可以保證時效的穩定性。

打造智能化SaaS系統，便捷高效履約

與市面上大部分針對貨物交付的履約服務商不同，ezsale自研的履約系統覆蓋了整個履約流程的所有環節，如訂單管理系統OMS、倉儲管理系統WMS以及轉運管理系統TMS等。

用戶系統界面

入庫管理界面

在上游的聚合訂單環節，ezsale的訂單系統完成了和東南亞主流電商平臺以及一些獨立站系統的對接，還有一些主流的ERP方面的對接，支持各種各樣形式的導入訂單。比如，支持賣家直接從平臺上同步訂單到ezsale，或者從ERP導入訂單到ezsale，又或者允許一些自建站賣家通過表格的形式導入訂單到ezsale。另外，ezsale對不同狀態的訂單也做了相應的對接。呂昊霖指出，“電商訂單的狀態非常多：有些是COD的訂單，有些是在線付款的訂單，有些訂單在下單之后需要拆單發貨······我們系統針對這些都已經做好了相應的對接。”

在訂單聚合出來之后，產品的分揀、配送/運輸是中游環節。ezsale的系統會根據賣家的情況自動檢測并匹配合適的運輸方式。對此，呂昊霖解釋道，“ezsale有新加坡、泰國、印尼、菲律賓、馬來西亞、越南等東南亞六國海外倉的渠道，系統自動檢測發現賣家在海外倉有備貨，就可以支持賣家海外倉直接發貨。如果沒有的話，就從國內跨境直發。ezsale是支持一套系統，多個國家多個倉庫統一來進行管理的。系統可以把一個賣家的訂單全部聚到一起，分發給不同的國家不同的倉庫，按標準化流程來提供履約方案。”

談及標準化履約方案的具體操作，呂昊霖說到，“我們的倉庫全部都是自營，所以也制定了非常嚴格的操作標準。比如訂單產生之后，國內倉庫的流程必須是當天完成，而海外倉庫是24小時之內要完成出庫。在跨境轉運的這個環節，我們是把時效精確到小時去做更新。” 此外，AI客服系統是ezsale履約方案的另一個優勢。因為履約的流程中環節很多，一旦出現訂單異常的情況，ezsale會通過客服系統來判斷這個訂單是在哪里出現問題，并由AI系統自動下指令等方式及時處理這個訂單。

物流運輸之后就是下游的簽收與售后處理階段。不同于電商成熟國家，東南亞電商以COD訂單為主，做好COD訂單的履約成為服務商的重點工作。呂昊霖表示，“COD的履約其實有三大重點版塊：簽收率、客訴、貨損的處理。” 針對COD訂單的履約，ezsale也做了精細化的解決方案。

一、通過短信反饋提醒買家進度，從而提高簽收率。針對買家，ezsale會在物流運輸的不同階段，比如貨品出庫，貨品運輸到本國、即將簽收等環節，以短信反饋的方式告知買家貨品進度，提醒他們準備簽收。這樣的信息閉環保障了買家的知情權，也讓買家更放心。目前，ezsale在泰國電商市場的簽收率可達到了95%；

二、用本地化客服團隊處理客訴。針對買家簽收后的投訴問題，ezsale配有本地化的客服團隊集中處理這些賣家的售后投訴訂單，從而提高這個買家的購物體驗，進而爭取提高復購率；

三、拒收包裹退回倉庫，系統匹配至相同訂單再次出貨，以降低賣家貨損。東南亞COD訂單形態，往往會面臨一個拒收問題。當一個包裹被買家拒收之后，貨品會退到ezsale當地的倉庫，當地倉庫收到之后會在系統里面操作并且把信息同步給賣家，賣家會實時收到這個反饋。當下次賣家賣出了同樣的訂單，系統會自動匹配到這個貨品并出庫，來降低賣家的貨損；

四、開發專門的賬單系統，協助賣家做好對賬。由于東南亞COD訂單的履約環節多、訂單狀態多、成本項多、回款周期長，且本地快遞信息化水平比較低，賣家對賬成了一個大問題。ezsale針對上述痛點開發了賬單系統，在協助賣家對賬的同時也警惕其中的風險。

除此之外，基于SaaS系統的優勢，ezsale的系統還支持靈活擴容。即在電商大促高峰期，ezsale可以提供備用倉庫給賣家使用，并進行統一管理。2020年的雙12期間，ezsale在系統的支持下一共完成了3萬多的訂單量。也正是由于ezsale整個操作流程和體系都是針對場景去開發，并以技術為驅動力，ezsale的整體成本相對而言比其他服務商要有優勢。

海外倉發貨比例漸增，電商履約更應本土化

除了要把SaaS系統作為基礎設施，做好履約也離不開本地化運營。談及本地化運營，呂昊霖認為不同市場無論是物流還是履約方式差異都比較大，需要基于具體情況去做運營。以ezsale主攻的泰國市場為例，呂昊霖這樣分析，“泰國這個國家的地理環境，海陸空都是適用的，所以說運輸方式就比較多元。就品類來說，因為跨境賣家進入門檻相對比較低，操作方面也會比較靈活一點。” 從ezsale的處理經驗出發，呂昊霖表明，比如鞋服這樣的非標品類，SKU非常多，相對來說更適合跨境直發；而SKU集中的標品類別則適合海外倉備貨，可以更快地完成履約，提高買家的購物體驗。

然而，印尼市場的情況就比較復雜。近期，印尼海關政策頻出，對跨境電商賣家帶來了不小的打擊。

2020年1月30日起，印尼財政部關稅總司有關跨境電商商品進口稅起征數額由75美元調降至3美元；
2021年5月18日，印尼中小企業合作社部長Teten Masduki宣布正式禁止13種跨境商品進入印尼以保護本土中小企業。

面對這樣的政策變動，履約服務商如何幫助賣家妥善應對風險就成為了重中之重。呂昊霖指出，”這意味著要做印尼市場，海外倉就非常有價值，很多品類做跨境直發可能就不適合。” 除此之外，呂昊霖也觀察到海外倉越來越受到重視。從ezsale的數據來看，跨境發貨與海外倉發貨的比例從8:2變成了6:4。也就是說，電商本土化的趨勢也越來越明顯，本地電商履約公司面臨巨大的機會。

在呂昊霖看來，“電商行業可以說是始于跨境，終于本地；始于貿易，終于品牌”。而中國賣家之所以能夠做好跨境電商，原因在于兩個秘密武器：一是中國的供應鏈優勢，二是中國電商運營的優勢。因為中國電商的發展本身就是一本教科書，中國賣家做跨境電商就相當于拿著這兩個優勢在降維打擊本地賣家。“但從長遠來看，我覺得跨境電商的歸宿一定是強強聯合，即中國優質供應鏈+中國賣家品牌打造能力+本地化運營+本土化履約能力。” 從這點來看，本土的電商履約服務商存在絕對的優勢，這也在側面表明跨境電商履約服務商更要做好本地化運營。

目前，ezsale希望基于自身實力服務東南亞的更多國家。就各地域而言，呂昊霖堅定看好印尼和菲律賓市場的潛力。從目前來講，ezsale的訂單量多來自泰國。但從長期來看，呂昊霖認為菲律賓和印尼都是很大的市場。“菲律賓的消費能力是其實是介于印尼跟泰國之間，而且菲律賓的跨境賣家很多，可以把訂單聚合起來。我們菲律賓海外倉開了沒多久，其發展速度是泰國海外倉的5~6倍。”

展望行業未來，呂昊霖認為東南亞的電商履約，和整個電商行業的發展是息息相關的。東南亞的電商已經從早期的鋪貨階段進入到垂直類賣家和供應鏈型賣家的階段，未來也會和中國類似，出現品牌型賣家為主導的局面。“中國的淘品牌是2008年左右出現黃金期，而東南亞現在還沒有看到第一波品牌集中爆發。就電商的發展趨勢而言，東南亞也會出現品牌集中爆發的一個時點。所以說，在現在這個很早期的階段去布局是很有價值的，接下來品牌集中爆發的時候，一定會對履約這方面有非常嚴格的要求和非常大的需求。” 而這背后，都是ezsale在東南亞大展拳腳的機會。