Do First | AI客服出海東南亞：金融人工成本降40%，電商COD拒簽率降70%

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“中國有大量的跨境電商玩家。但由于跨地域和跨語言的關系，有些跨境賣家并不能很好地服務當地買家。AI客服的作用就是通過翻譯或者其他手段去幫助不同國家之間、不同語言之間的人去做一個溝通和聯絡，這是AI客服在全球維度的特點” ，賽舵智能的創始人任騰說道。隨著金融科技、跨境電商、在線旅游等行業在東南亞的蓬勃發展，AI客服技術是不是出海正當時？

2019年，在自然語言處理、語音識別和合成方面有超過10年經驗的任騰創建賽舵智能（AI Rudder），一家以人工智能為核心的多語言語音技術公司。賽舵智能出海的首選市場瞄準了東南亞，目前推出了催收、質檢、營銷以及客服等四方面的AI客服（機器人客服）產品，服務于金融科技、電商和在線旅游等應用場景。去年7月，賽舵智能獲得了由領投和IMO Ventures跟投的千萬元人民幣種子輪融資。

賽舵智能創始人&CEO 任騰

其實在創建賽舵智能之前，任騰還是紐交所上市公司、全球最大第三方輸入法觸寶科技的聯合創始人。“在上市的一剎那，在全球的資本中心（紐交所）從二樓去看，每個角落都是觸寶的名字，會覺得那一瞬間好像光芒萬丈。但其實走下來的時候會發現，有無數人也都經歷這么一件事情。無論從市值也好，還是從我們目前已經達到的一個高度也好，放眼全球資本市場仍然還是滄海一粟。” 在任騰看來，上市肯定不是事業的終點，這只會是一個里程碑。

任騰（左）和吳琨（右），吳琨現為賽舵智能COO

圖片攝于觸寶科技上市時

從觸寶科技退出之后，任騰觀察到AI在中國落地很迅速。但放眼全球，AI在大多數國家都沒有什么落地的應用場景。“所以我們在想，怎么才能把AI落地到全球具體的應用場景，去預判未來技術的變化，在這個過程中創造價值。” 任騰成立賽舵智能的初心，是面向全球做全語言的人機交互，在各個領域發揮價值。

至于為何首選東南亞市場，任騰指出東南亞本身占據全球呼叫中心很大份額，但缺乏AI客服技術支持。“菲律賓有10%的GDP都是靠客服這個行業貢獻的，他們有100多萬的客服去輻射全球，但主要還是依賴人力。” 近年來，隨著融科技、跨境電商、在線旅游等行業在東南亞的蓬勃發展，企業需要和大量用戶進行標準化的對接溝通，并且要滿足監管法規。

與此同時，任騰表示賽舵智能在做海外市場的時候做過一些調研，絕大多數的公司（不管是中國，還是美國）雖然有很多很強的語音識別技術，但它們卻沒有很好地去服務小語種。“其實這個'小’也不是特別小，比如說印尼已經有3億人口。這樣一個人口國家，我們都沒有一個非常好用的語音識別引擎，市面上大部分還是歐美廠商提供的語音識別技術。在這個角度來說，我們可以做得相對更好。”

任騰接著說，“觸寶輸入法有8億的累計用戶，覆蓋200個國家，支持250種語言輸入，這都是我跟我另一個合伙人從0到1去做出來的。在這個過程中，我們非常熟知語言是怎么演化的、這個語言跟另外一種語言的差異、做一個語言需要哪些本土的支持、哪些國家的語言是可以通用和覆蓋的等等。我們有著10多年的經驗積累，比很多自然語言處理公司做起來要更得心應手一些。” 目前，賽舵智能在印尼、印度、菲律賓和越南這四個國家完成落地，每個月都會有一個新的市場會落地，面向全球擴張。

今年的新冠疫情對金融行業產生了一定的沖擊，賽舵智能的業務也受到了波動性的影響。但在這樣的情況下，賽舵智能還是成功落地了越南和印度這兩個新市場。

任騰表示，“在初期，由于疫情帶來的封城，大家沒有辦法進行一個正常的經濟活動，沒辦法正常上班，這就會影響消費者的還款能力。對于金融科技公司來講，則隱藏著一個巨大的系統性風險。于是，金融公司在某個時刻會收手，暫停發放新貸款，抓緊催收以回款。這對我們來講是一個比較大的紅利，因為催收的過程需要大量的溝通，把放出去的貸款收回來。” 當發放貸款的存量下降時，賽舵智能的催收業務不可避免受到了影響。但與此同時，有部分的客戶開始恢復，賽舵智能的業務從整體上看沒有受到過大的沖擊。

這次疫情也驗證了AI客服的重要性。任騰在7點5度的采訪中提出了一個思考：其實不管什么行業，公司業務本身都有一個擴張和收縮的變化，但怎么才能讓整個公司的人員管理變得可控呢？受疫情影響，一些公司業務會收縮，這時需要裁員。但疫情過后，如果業務突然增長了，HR就要去大量招人，經過培訓后再上崗，再到最后熟練操作，歷時需要幾個月的時間。這中間可能還會出現勞資糾紛，增加人工管理成本的問題。這個時候，天生就具備可擴張性和可收縮性的AI客服的優勢就凸顯了。賽舵智能的AI客服產品的收費模式是按客戶的呼叫量計費，客單價會隨客戶的規模變化。

另外，任騰指出AI客服的成本比人工客服要便宜得多。“人工客服的綜合管理成本其實是非常高的，不僅有基礎的工資成本，還有其他的一些附加成本，如休假、績效、獎金以及其他福利等。在一些國家，政府對員工的保護非常好，裁員的成本也會變得很高。” 

至于為什么一定要使用AI客服，任騰表示要從兩個維度來考慮。一是從效度維度來看，看具體場景的溝通需求。以信用卡盜刷這個場景為例，第一時間確認是否是本人操作，這才是最重要的。不管是機器人客服還是人工客服，它說話的音色和語氣態度肯定是排在第二位的。從實時性角度來看，AI客服肯定是更勝一籌。

從另一維度來看，是人機交互的友好程度。“越是年輕人，他們越是不愿意去進行人與人之間的溝通，或者說面對人與人之間的打交道會有點羞澀。比如他在買東西的時候，遇到一些簡單的問題，寧愿選擇問機器人客服，而不是和人交流。尤其是在年輕群體中，這是個趨勢越來越強。又比如在銷售環節，人與人之間的溝通有時候會給對方一種壓迫感，銷售會追問用戶許多問題。但是機器人相對'老實’，既能滿足客戶的訴求，也能給人一下安全感，讓整個用戶體驗更舒服” ，任騰分享道。

不過，任騰也表示，在一些對抗性比較強的場景里，機器人客服還不能完全取代人工客服。又或者說從交互的效率上講，機器人受限于現在的技術邊界，還不能100%地去解決用戶的問題。“但現在的技術演進還是非常快的。我覺得假以時日，一個受過教育的人去做培訓一兩個月就能上手的客服行業，一定可以被AI客服完全替代的。”

在未來幾年內，任騰也相信圖靈測試一定會被通過。圖靈測試是指“人工智能之父”圖靈于1950年提出的一個關于判斷機器是否能夠思考的實驗，測試某機器是否能表現出與人等價或無法區分的智能。“其實，圖靈測試本質上是解決認知智能的一個問題，AI到底有沒有一個有效的認知能力？你問它今天星期幾，他能夠正確回答出來，這就是AI對語言的一種深入理解。” 這是AI技術壁壘最高的一個方向，在這之后，整個人機交互層面又會上一個新臺階。

未來，賽舵智能會根據B端本身的發展的路徑，去覆蓋更多的市場。“東南亞是一個語言分化性很強的地區，每個國家都有自己的語言。作為B端來講，它們的發展路徑為：先把一個國家作為切入點，然后迅速覆蓋其他東南亞國家。這在某種程度上也決定了賽舵智能的發展路徑：我們要做好準備，幫助B端平臺進行不同地區的擴張，在不同的語言狀況下都要有自己的一個本地支持”，任騰說道。

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