Do First | AI客服出海東南亞:金融人工成本降40%,電商COD拒簽率降70%

        接下來你將看到:

        1. 東南亞市場需要AI客服技術

        2. AI客服能有效提高溝通效率

        3. 使用AI客服是未來趨勢


        【7點5度】第624次與您見面。本文共4386字,2張圖片。


        “中國有大量的跨境電商玩家。但由于跨地域和跨語言的關系,有些跨境賣家并不能很好地服務當地買家。AI客服的作用就是通過翻譯或者其他手段去幫助不同國家之間、不同語言之間的人去做一個溝通和聯絡,這是AI客服在全球維度的特點” ,賽舵智能的創始人任騰說道。隨著金融科技、跨境電商、在線旅游等行業在東南亞的蓬勃發展,AI客服技術是不是出海正當時?



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        東南亞市場需要AI客服技術


        2019年,在自然語言處理、語音識別和合成方面有超過10年經驗的任騰創建賽舵智能(AI Rudder),一家以人工智能為核心的多語言語音技術公司。賽舵智能出海的首選市場瞄準了東南亞,目前推出了催收、質檢、營銷以及客服等四方面的AI客服(機器人客服)產品,服務于金融科技、電商和在線旅游等應用場景。去年7月,賽舵智能獲得了由領投和IMO Ventures跟投的千萬元人民幣種子輪融資。


        Do First | AI客服出海東南亞:金融人工成本降40%,電商COD拒簽率降70%

        賽舵智能創始人&CEO 任騰


        其實在創建賽舵智能之前,任騰還是紐交所上市公司、全球最大第三方輸入法觸寶科技的聯合創始人。“在上市的一剎那,在全球的資本中心(紐交所)從二樓去看,每個角落都是觸寶的名字,會覺得那一瞬間好像光芒萬丈。但其實走下來的時候會發現,有無數人也都經歷這么一件事情。無論從市值也好,還是從我們目前已經達到的一個高度也好,放眼全球資本市場仍然還是滄海一粟。” 在任騰看來,上市肯定不是事業的終點,這只會是一個里程碑。


        Do First | AI客服出海東南亞:金融人工成本降40%,電商COD拒簽率降70%

        任騰(左)和吳琨(右),吳琨現為賽舵智能COO

        圖片攝于觸寶科技上市時


        從觸寶科技退出之后,任騰觀察到AI在中國落地很迅速。但放眼全球,AI在大多數國家都沒有什么落地的應用場景。“所以我們在想,怎么才能把AI落地到全球具體的應用場景,去預判未來技術的變化,在這個過程中創造價值。” 任騰成立賽舵智能的初心,是面向全球做全語言的人機交互,在各個領域發揮價值。

        至于為何首選東南亞市場,任騰指出東南亞本身占據全球呼叫中心很大份額,但缺乏AI客服技術支持。“菲律賓有10%的GDP都是靠客服這個行業貢獻的,他們有100多萬的客服去輻射全球,但主要還是依賴人力。” 近年來,隨著融科技、跨境電商、在線旅游等行業在東南亞的蓬勃發展,企業需要和大量用戶進行標準化的對接溝通,并且要滿足監管法規。

        與此同時,任騰表示賽舵智能在做海外市場的時候做過一些調研,絕大多數的公司(不管是中國,還是美國)雖然有很多很強的語音識別技術,但它們卻沒有很好地去服務小語種。“其實這個'小’也不是特別小,比如說印尼已經有3億人口。這樣一個人口國家,我們都沒有一個非常好用的語音識別引擎,市面上大部分還是歐美廠商提供的語音識別技術。在這個角度來說,我們可以做得相對更好。”

        任騰接著說,“觸寶輸入法有8億的累計用戶,覆蓋200個國家,支持250種語言輸入,這都是我跟我另一個合伙人從0到1去做出來的。在這個過程中,我們非常熟知語言是怎么演化的、這個語言跟另外一種語言的差異、做一個語言需要哪些本土的支持、哪些國家的語言是可以通用和覆蓋的等等。我們有著10多年的經驗積累,比很多自然語言處理公司做起來要更得心應手一些。” 目前,賽舵智能在印尼、印度、菲律賓和越南這四個國家完成落地,每個月都會有一個新的市場會落地,面向全球擴張。



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        AI客服能有效提高溝通效率


        在任騰看來,客服解決的是一個B端和C端的溝通問題,包括B2C和C2B的方向。而AI客服要解決的是B端和C端的溝通效率問題。

        比如,某個用戶的信用卡在一個陌生地區被刷了一下,作為B端的銀行有義務去通知C端的用戶,確認這個信用卡是否是本人操作。等C端給出一個反饋之后,就完成了一次溝通。如果沒有AI客服,B端需要依靠一個人去和C端完成溝通,這個效率就會變得非常低。任騰繼而指出,“隨著整個移動互聯網的興起,像現在旅游和電商這些B端都變大了,面臨著幾千萬甚至上億的用戶。比如國內最大的在線旅游公司也需要18000多個坐席去完成B2C的溝通。如果不介入AI客服做滲透,B2C的業務效率就變得非常低。” 實際上,AI客服就是取代了B端的人和C端做溝通,從而提高整體的溝通效率。

        而任騰認為,任何一個溝通很大程度上都是針對一個交易或者一個潛在的交易。于是,賽舵智能把AI客服的第一個應用場景放在了金融交易。“在某種程度上來講,金融交易其實可以算是最簡單的一種交易:要么是B2C,B端給錢C端放貸款;要么是C2B,C端給錢B端做理財。總的來講就是:誰給誰多少錢,什么時候給。這就使得,在金融場景去做一個標準化的服務會變得比較簡單。” 

        具體到金融催收場景,賽舵智能的催收機器人可以對金融類企業的客戶進行分類和篩選,智能分配人工或機器人客服數量,減少不必要的重復撥打,減少約80%的呼叫量,使得金融類企業客服人工成本降低40%左右。目前,賽舵智能的客戶已經覆蓋20%以上獲得印尼金融服務管理局(OJK)監管牌照的金融科技公司。據了解,使用賽舵智能的催收機器人進行催收,個人客戶逾期前平均被撥次數為2.7次,逾期后平均被撥次數為4.6次,綜合計算后平均還款率將提升4.8%。

        催收之后,賽舵智能提供的質檢機器人可對人工客服錄音進行100%的質檢。質檢的重要性在于,人工客服接受培訓的吸收能力層次不齊、本身素質也參差不齊,那要如何保證他們工作的合規性?“很多金融科技企業需滿足當地監管機構法律法規的需求,不能在電話里面去罵客戶,不能做出一些違反當地文化的行為,不能引起歧視等等。但有時候,人的情緒上頭,可能什么話都說得出來,” 任騰說道。于是,賽舵智能的質檢機器人可以充當一個監察者的角色,挑出不合規的客服語音,第一時間改正。

        此外,賽舵智能的質檢機器人還可以通過控制話術、語氣來杜絕非法催收行為。任騰強調,這里面其實又涉及具體操作流程的規范。“再往深層去考慮就是,我們要如何發現一些新話術、新的溝通方式,讓客戶更滿意。如果我要推銷產品或者其他產品,我要說些什么話才能更容易打動用戶?一旦我們找到這些內在聯系,溝通和管理的效率其實還會產生一個更大的質變。”

        除了金融場景,賽舵智能也把AI客服應用在電商場景,尤其是在以貨到付款(COD)模式為主的東南亞電商,并與東南亞兩家頭部電商進行合作中。“貨到付款這個場景存在大量的拒收率 。快遞員把貨送到了下單的地址,卻發現要么是聯系不上收件人,要么是地址不對,要么因為各種原因被收件人拒收。” 任騰指出,要解決這個問題,可以在派送之前做一個驗證。比如說用AI客服去給收件人打電話,去驗證收件人的電話是否能接得通,去驗證收件人是否會真的想要收件等。從不同維度進行前期驗證后再安排派送,效率會得到很大的提升,這也是AI客服的核心,拓寬B2C的溝通渠道,提高溝通效率。據了解,經AI客服確認客戶可以收貨后,COD拒簽率可降低70%。



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        使用AI客服是未來趨勢


        今年的新冠疫情對金融行業產生了一定的沖擊,賽舵智能的業務也受到了波動性的影響。但在這樣的情況下,賽舵智能還是成功落地了越南和印度這兩個新市場。

        任騰表示,“在初期,由于疫情帶來的封城,大家沒有辦法進行一個正常的經濟活動,沒辦法正常上班,這就會影響消費者的還款能力。對于金融科技公司來講,則隱藏著一個巨大的系統性風險。于是,金融公司在某個時刻會收手,暫停發放新貸款,抓緊催收以回款。這對我們來講是一個比較大的紅利,因為催收的過程需要大量的溝通,把放出去的貸款收回來。” 當發放貸款的存量下降時,賽舵智能的催收業務不可避免受到了影響。但與此同時,有部分的客戶開始恢復,賽舵智能的業務從整體上看沒有受到過大的沖擊。

        這次疫情也驗證了AI客服的重要性。任騰在7點5度的采訪中提出了一個思考:其實不管什么行業,公司業務本身都有一個擴張和收縮的變化,但怎么才能讓整個公司的人員管理變得可控呢?受疫情影響,一些公司業務會收縮,這時需要裁員。但疫情過后,如果業務突然增長了,HR就要去大量招人,經過培訓后再上崗,再到最后熟練操作,歷時需要幾個月的時間。這中間可能還會出現勞資糾紛,增加人工管理成本的問題。這個時候,天生就具備可擴張性和可收縮性的AI客服的優勢就凸顯了。賽舵智能的AI客服產品的收費模式是按客戶的呼叫量計費,客單價會隨客戶的規模變化。

        另外,任騰指出AI客服的成本比人工客服要便宜得多。“人工客服的綜合管理成本其實是非常高的,不僅有基礎的工資成本,還有其他的一些附加成本,如休假、績效、獎金以及其他福利等。在一些國家,政府對員工的保護非常好,裁員的成本也會變得很高。” 

        至于為什么一定要使用AI客服,任騰表示要從兩個維度來考慮。一是從效度維度來看,看具體場景的溝通需求。以信用卡盜刷這個場景為例,第一時間確認是否是本人操作,這才是最重要的。不管是機器人客服還是人工客服,它說話的音色和語氣態度肯定是排在第二位的。從實時性角度來看,AI客服肯定是更勝一籌。

        從另一維度來看,是人機交互的友好程度。“越是年輕人,他們越是不愿意去進行人與人之間的溝通,或者說面對人與人之間的打交道會有點羞澀。比如他在買東西的時候,遇到一些簡單的問題,寧愿選擇問機器人客服,而不是和人交流。尤其是在年輕群體中,這是個趨勢越來越強。又比如在銷售環節,人與人之間的溝通有時候會給對方一種壓迫感,銷售會追問用戶許多問題。但是機器人相對'老實’,既能滿足客戶的訴求,也能給人一下安全感,讓整個用戶體驗更舒服” ,任騰分享道。

        不過,任騰也表示,在一些對抗性比較強的場景里,機器人客服還不能完全取代人工客服。又或者說從交互的效率上講,機器人受限于現在的技術邊界,還不能100%地去解決用戶的問題。“但現在的技術演進還是非常快的。我覺得假以時日,一個受過教育的人去做培訓一兩個月就能上手的客服行業,一定可以被AI客服完全替代的。”

        在未來幾年內,任騰也相信圖靈測試一定會被通過。圖靈測試是指“人工智能之父”圖靈于1950年提出的一個關于判斷機器是否能夠思考的實驗,測試某機器是否能表現出與人等價或無法區分的智能。“其實,圖靈測試本質上是解決認知智能的一個問題,AI到底有沒有一個有效的認知能力?你問它今天星期幾,他能夠正確回答出來,這就是AI對語言的一種深入理解。” 這是AI技術壁壘最高的一個方向,在這之后,整個人機交互層面又會上一個新臺階。

        未來,賽舵智能會根據B端本身的發展的路徑,去覆蓋更多的市場。“東南亞是一個語言分化性很強的地區,每個國家都有自己的語言。作為B端來講,它們的發展路徑為:先把一個國家作為切入點,然后迅速覆蓋其他東南亞國家。這在某種程度上也決定了賽舵智能的發展路徑:我們要做好準備,幫助B端平臺進行不同地區的擴張,在不同的語言狀況下都要有自己的一個本地支持”,任騰說道。



        END





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