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        獨立站精細化運營系列：推薦一款客戶服務神器
        
                            
        
                                                                    
                                        是祥子啊
                                    
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   前面都是廢話，想看跨境電商相關內(nèi)容，直接拉到文章最下面看相關內(nèi)容即可，但是強烈建議通讀本文，因為前面的內(nèi)容可能對你的成長更有幫助。
        
  
        

        

        獨立站精細化運營系列：推薦一款客戶服務神器
        

        

        
   最近在好多群里看到這張圖，挺有趣的。我想起那句關于deadline的經(jīng)典名言：“deadline才是第一生產(chǎn)力”，也想起另外一句話：“deadline不是第一生產(chǎn)力，只是給了你把一堆shit交上去的勇氣。”
        
  
        

        
   
        
  
        

        
   無論如何，凡事還是要有個deadline，否則很多事情幾乎都是無限拖延，直到這件事最終dead。比如說有朋友在考慮業(yè)務轉(zhuǎn)型的問題，但是一直定不了方向，猶猶豫豫，一年過去了，還是沒有結論。最優(yōu)解可能是給自己設置一個deadline，在deadline前確定大方向。然后找切入點干起來，邊干邊學習，邊調(diào)整，也就是所謂的快速試錯。
        
  
        

        
   
        
  
        

        最近還有個感悟想和大家分享。我上周有篇文章的標題是：“普通人”做跨境電商，如何提高成功率。這其實是個偽命題。
        


        

        關于“普通人”的定義，并沒有統(tǒng)一的解釋，無非就是我們通常理解的，沒有資源，沒有相關經(jīng)驗，沒有太多資金等等。其實我們基本都是普通人，那何談成功率？大多數(shù)人都只有做分母的份。
        


        恰好看到網(wǎng)友分享的小馬宋老師文章里的一段話：
        

        

        

        “許多人問我普通人怎么賺大錢（大概意思就是這樣吧），其實普通人是很難賺大錢的，這個社會競爭這么激勵，憑啥是你一個普通人呢？你只有把自己變的不普通，才有機會。把你該讀的書讀完，你就已經(jīng)成為20%的不普通的人了。” 
        

        

        
    小馬宋
        
   
        

        

        
   “你只有把自己變的不普通，才有機會。”如果說這是世俗意義上的成功之“道”，那“把你該讀的書讀完，你就已經(jīng)成為20%的不普通的人了。”就是“術”了。
        
  
        

        
   

        
  
        

        
   讀書其實是只是一種“術”，其他像上培訓班、跟牛人學習，等等都是好方法。歸根到底就是持續(xù)學習，讓自己成為“20%的不普通的人”。

        
  
        

        
   
        
  
        

        
   這么看方法也很明了，看起來也不難，但是到底有多少人行動起來？希望我們都是其中之一。
        
  
        

        
   
        
  
        

        
   最后，再多說一句廢話。文章那副圖里的哥們，是英劇《黑鏡》的編劇。這部劇是顛覆我三觀的英劇。看第一季大概是2014年，最大的收獲就是對科技產(chǎn)生了更多的質(zhì)疑。質(zhì)疑無所謂對錯，關鍵是讓我腦洞大開，學會了從多個角度看待科技，還有其他一些熱門話題。強烈推薦給沒有看過的朋友，絕對顛覆三觀。
        
  
        

        
   
        
  
        

        
   廢話終于完了，今天想給大家推薦一款獨立站客戶服務神器，不見得是最完美的，如果有更好的方案或者工具，歡迎交流。
        
  
        

        
   
        
  
        

        
   獨立站的常見客戶服務渠道如下：
        
  
        

        
   獨立站精細化運營系列：推薦一款客戶服務神器
        
  
        

        
   圖片來源：https://www.revechat.com/blog/ecommerce-customer-service/

        
  
        

        
   
        
  
        

        
   渠道肯定是越多越好，但是如果渠道過于分散，我們的效率就會降低。經(jīng)過測試，freshdesk是我目前比較喜歡的一站式解決方案，今天推薦的神器就是它。首先，它支持的渠道如下：
        
  
        

        
   
        
  
        

        
   獨立站精細化運營系列：推薦一款客戶服務神器
        
  
        

        
   
        
  
        

        
   freshdesk可以理解成一個客服系統(tǒng)平臺，比如它的Online Chat功能，其實是單獨的一個系統(tǒng)，叫freshchat，可以單獨使用，也可以和freshdesk打通，就能在freshdesk里面管理Online Chat會話。
        
  
        

        
   
        
  
        

        
   Facebook、Phone、Email也一樣，通過設置，就可以在freshdesk統(tǒng)一管理，不用來回切換平臺。
        
  
        

        
   
        
  
        

        
   freshdesk最強大的功能，就是它的Marketplace，集成了大量的APP，與其他平臺無縫銜接：
        
  
        

        
   獨立站精細化運營系列：推薦一款客戶服務神器
        
  
        

        
   
        
  
        

        
   比如我們裝上Paypal和Stripe的APP，就可以直接在客戶服務過程中，對訂單發(fā)起退款等操作，大大提升客服效率，還不容易出錯。
        
  
        

        
   
        
  
        

        
   有很多玩法值得我們探索，不得不說，老外玩SaaS真是666。我拿幾個實用的功能舉例：
        
  
        

        
   
        
  
        

        
   第一，通過freshchat，設置Online Chat過程中的客戶引導：
        
  
        

        
   

        
  
        

        
   客戶進入著落頁后，停留時間大于20秒，這是有購買意圖的用戶。還不下單，是對產(chǎn)品有疑問？還是對價格有些敏感？這時候就可以給用戶彈出消息，詢問一下，或者
        
   要不要給新用戶提供優(yōu)惠券進一步刺激下單？
        
  
        

        
   

        
  
        

        
   獨立站精細化運營系列：推薦一款客戶服務神器
        
  
        

        
   
        
  
        

        
   一旦客戶進入支付流程，要不要彈出幫助信息，進一步引導用戶完成支付？
        
  
        

        
   

        
  
        

        
   獨立站精細化運營系列：推薦一款客戶服務神器
        
  
        

        
   
        
  
        

        
   這些環(huán)節(jié)的引導方案和文案都需要我們大量測試，最終目的就是提高轉(zhuǎn)化率，每個環(huán)節(jié)優(yōu)化一點點，都會對最終轉(zhuǎn)化率有很大的提升。

        
  
        

        
   
        
  
        

        
   第二，機器人客服：
        
  
        

        
   

        
  
        

        
   這也是提升轉(zhuǎn)化率的實用功能，也能大大降低客服的工作量，這個我們國內(nèi)淘寶、京東早就玩得很溜了，一個道理。
        
  
        

        
   
        
  
        

        
   獨立站精細化運營系列：推薦一款客戶服務神器
        
  
        

        
   
        
  
        

        
   第三，將freshdesk和團隊協(xié)作工具trello打通：
        
  
        

        
   

        
  
        

        
   比如客服從客戶收集到的需求、需要處理的問題，需要轉(zhuǎn)給團隊中的其他負責人，就可以很方便地把信息同步到trello。比如我現(xiàn)在有雇傭老外做客服，借助freshdesk+trello組合，大大提升了客服和其他崗位的溝通和處理效率，客戶滿意度自然會提高很多。
        
  
        

        
   
        
  
        

        
   獨立站精細化運營系列：推薦一款客戶服務神器
        
  
        

        
   
        
  
        

        
   當然，freshdesk和zapier集成后，能探索的玩法就更多了。不了解zapier的朋友，可以google一下先了解了解，總有一天會用得到。
        
  
        

        
   
        
  
        

        
   獨立站精細化運營系列：推薦一款客戶服務神器
        
  
        

        
   
        
  
        

        
   就簡單介紹這幾點，對這款工具不熟悉的朋友可以去注冊免費試用，研究研究。
        
   （好的東西就是會讓人自發(fā)分享，不過，
        
   真希望
        
   freshdesk
        
   能給我打賞點
        
   廣告費獨立站精細化運營系列：推薦一款客戶服務神器
        
   ）
        
  
        

        
   
        
  
        

        
   我在印象筆記收藏了一篇講認知的文章，記不清來源了。他有段話是這么說的，非常精辟：
        
  
        

        

        

        
     “大環(huán)境很難，沒有紅利！但
        
     有一個永不過期的紅利，就是“精細化”！
        
     要做到精細化，就要有足夠全面的認知，足夠細的認知，才能把每個細節(jié)做到“恰到好處”。把細節(jié)做到“恰到好處”，拿捏的死死的，像前面說的朋友，又何嘗不是藝術家！” 
        
    
        

        

        

        
   客戶服務就是精細化運營的重要一環(huán)，最成功的案例就是海底撈了。精細化運營任重道遠，希望以后在探索精細化運營的方法上和大家多多交流。
        
   獨立站精細化運營系列：推薦一款客戶服務神器
        
  
        

        
   
        
  
        

        獨立站精細化運營系列：推薦一款客戶服務神器
        

        

        
                                                        
        作者：是祥子啊 來源：是祥子啊
        
本文為作者獨立觀點，不代表出海筆記立場，如若轉(zhuǎn)載請聯(lián)系原作者。
                                
        

                        
        
                        
        
                            
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                                            是祥子啊的頭像是祥子啊                                        
                                    
        
                                                                
        
                                    
                                    
                                    
        
                                        
                                    
        
                                
        
                            
        
                        
        
                    
        
                                            
        
                    
        
                
                
        
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                    2021年1月24日 下午10:40
                
        
            
        
                            
        
                
                
        
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