本期嘉賓：Jaron 譚嘉榮

SUGA蘇嘉創始人兼CEO

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大家其實可以先看看最開始做跨境電商最多的是什么？亞馬遜。亞馬遜是為什么可以把你的產品去賣出去呢？因為本質上它是把你們的產品從實體變成數字化，然后用圖片、文字、視頻，頁面，這些東西它本質上也是數字化的過程。

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大家可能只是覺得數字化，我們平時沒有接觸到，但其實已經是在我身邊都已經發生了。尤其今年其實我相信大家在使用微信，無論是點餐，還是在一些實際用途上，它都會要你用微信來進行登錄。為什么？我前兩天去了天河城吃個飯，然后基本上我掃碼要我掃碼點餐的時候都會要求我去進行微信的登錄。也就是說在這一刻，我們每一次去到每個餐館去點餐的時候，它其實已經在獲取我們的數據了。

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為什么以客戶為中心那么重要？大家其實知道Facebook的月越活很豐富——30億月活，也就是說每個月有30億人在上面進行發圖交流登錄。然后30億的東西可以做什么？每個人出一塊錢，或者花一塊錢，都可能是30億。

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所以為什么互聯網公司，他們會覺得以用戶為中心為于此重要，因為對他們來說，只要是活躍的用戶都存在變現的可能性。其實我們用戶來變現，很多時候都覺得自己是賣貨掙錢的，其實不是的。本質意義上電商實際意義是通過客戶的選擇，通過客戶的購買進行變現。所以一直以來，我們都覺得最核心的東西是到底我的用戶們有沒有滿足他們的購物需求。

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如果Facebook本身進行變現，它有哪些途徑？為什么Facebook會把一個客戶管理的軟件或者一個平臺買回來？是因為對他們來說，他們非常要在意下一步去怎么樣去維護好他們老用戶，因為他們已經有足夠多的用戶了，他們需要的是把這些用戶的價值，也是它的可以變現的點活用起來，無論是他們的社交屬性，他們的興趣愛好和他們的行為傾向，當這些變成數據的時候，它是非常值錢的。

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我去商場，我去買了兩個飯，而事實上我這些行為記錄已經記錄在我們的微信的數據庫里面，商家是可以知道我平時愛吃什么，不愛吃什么，然后可以根據這樣的進行不同的優惠，在我看來其實已經蠻可怕的。因為對現在來說，我的所有的記錄都已經在微信全部流過一次，當然可怕的同時也說明其實大家需要也不用擔心是很多APP很多大廠都會把我們的數據拉出來，也解釋一下為什么不用，因為其實某種意義上Facebook他其實沒有去訪問我們的數據，他知道的是我們的畫像。但你要知道的是，其實Facebook本質來說，它沒有把我們的數據直接掌握在手，它其實是一個可以去發掘，但它無法直接應用的元素。

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很多時候你其實很多時候我們都想Facebook到底做廣告有收多少錢，這個問題應該也反過來說，他為什么可以用廣告來變現那么多錢？他為什么可以知道用戶到底是男是女是老人是什么年紀？因為是我們直接把那些東西填上去，對它靜態數據在我們填寫Facebook的屬性的時候是肯定會錄上去的。

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然后我們下一步的話是要怎么去利用這個數據進行變現，Facebook能用的，其實同樣的我們都可以利用，是在于我們要怎么樣去把我們的這些用戶數據收集起來，管理起來，然后最后應用到我們的營銷活動里面。

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舉個例子，其實大家知道自己手頭上用戶有多少嗎？不一定知道、第一，用戶定義好，我今天忘記放在哪里，在這里大家其實知道整理的互聯網用戶有多少嗎？甚至美國都不是互聯網人數第二大的國家，它甚至還是第三，印度才是互聯網人數最大國家，所以為什么在去年之前很多人都一直在想怎么去做電商，怎么去做印度？因為做電商印度對他們來說非常之吸引，因為它基數那么大。

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好，基數那么大的同時，我要怎么去用好這些人數，這個其實我相信大家最做平臺來說，平臺（亞馬遜等）賣家最痛苦的地方是在于你很多時候你是無法去直接去找到你們的用戶，因為你們用戶永遠是被平臺屏蔽的。

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亞馬遜你可能一天出1000單，但你不知道這1000單是去到哪些客戶手里，因為你無法獲取他們的數據，而這些數據恰恰是平臺賴以生存的每個地方。我先提一個問題，你們覺得你們的銷售的全域（渠道）在哪里？獨立站可能是純粹的獨立站，亞馬遜就可能是純粹的亞馬遜。

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所謂銷售的全域道是在我們做獨立站的時候，我就可能只能做Facebook，讓Google這些廣告渠道來進行投放。這個就是我們可以發生的全域，是流量的來源渠道。可以這樣想。大家其實目前來說權益都是可能是Facebook或者Google，IG, Pinterest,YouTube。基本上是社交媒體。這個全域說明如果我們這些全域遇到問題了，以前我們可能是掙10塊了，投10塊就可以看出來。

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我們所謂的全域，是在于不同形態的銷售情形下，我們面臨的那些投放程序也是不同的。比如我們只能通過朋友圈去投放的時候，你會發現它的轉化階段就全部是要通過朋友圈去進行配送，就在于我除非加了這個朋友，否則他看不到我朋友圈，我就無法對他營銷。

這個是上面這張圖第一形態遇到最大問題，大家知道其實為什么抖X會那么火嗎？為什么覺得抖X可以直接帶動那么大的銷售額嗎？現在抖X的成本蠻貴的了，但抖音的機制是你不用跟用戶成為朋友，你就可以直接看到他朋友圈，你是可以直接跟他互動溝通，這個東西其實跟Facebook 是類似的，不用添加他成為Facebook的好友，而是通過你的付費廣告到你的頁面，和他們可以不用交朋友，就可以直接看到他們朋友圈，這個是可以讓你跟用戶可以短時間零接觸的一個點。

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為什么說抖X有體驗感，因為它第一視頻的信息量會是完爆爆圖文，這也是為什么其實我滿覺得抖X海外版可以成為下一個我們進行客戶溝通的要點，因為對于他來說他也是一個短視頻，也可以把一個很龐大的信息量去推送給我們的消費者。

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所以說整這張圖就是我們所謂的消費形態的問題，是在于當你不同情境時候，你需要用不同的形態去跟我們消費者去溝通，而當你有一個方式可以讓你知道消費者，而不用通過亞馬遜，現在來說Facebook是我們可以跟客戶進行短直短距離溝通的一個方式，因為我們只要上面放廣告，而放廣告我們總有機會去觸達到我們消費者，但問題是在于只是轉化率多少。對于整體來說，社交媒體你如果從你的整體的路徑來說，除非你是推送一個完全合適他心意的東西，否則他想要掃把，你可以給他推送一個剪刀，人家是不會買的。而另外問題是在于你到底要怎么去識別這個人到底需要是剪刀，還是需要還是需要掃把？

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對一個消費者來說無法去思考和拒絕，但你會發現其實大家從最開始的盲從到現在，它其實已經有點變化，大家都會更渴求更個性化的東西，也是為什么大家其實會發現我們的轉化為什么越來越低，因為人家已經受過了你這種無腦的推送，我需要的是一個更個性化的，我們需要更關鍵一點的信息，就我真的要掃把，你就不要給我推送剪刀了。

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越來越碎片化的東西，它除了是難以接受之外，它也會覺得它能看到某個真的給他專業性的推薦的時候，他會發現他自己會很喜歡這個東西，其他人也有都是在我缺剪刀的時候給我推送掃把，但就你明白我需要剪刀，所以給我推送，這個時候就是他們的用戶體驗的關鍵時刻。

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所以這個點是在于當你周圍你們的產品的商業信息的推廣的時候，你需要發現你不單單是你要給他找到他的一個用戶，你需要找到恰到其處的用戶，因為如果他不是你的用戶的時候，你推送給他，你又浪費你的廣告費，他又浪費他的用戶時間。

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因為大家現在都比較寶寶貴，我們需要越加精準去找到這個幾何點，用戶到底什么，其實很多時候我經常會問這個問題，大家的用戶熟悉是什么？你知道你們用戶是什么人嗎？

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我經常會說我們都會把國外的郵件地址作為它的ID，因為外國人真的太喜歡用這種他們自己的有些地址也要注冊所有社交平臺，然后他們性別，他們的職業，他們年齡，關鍵是他們的行為，他們的興趣。

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前面三次是跟我們所謂靜態數據，靜態數據，基本上我們就是要爬取。第一個行為，他們點擊他們會下單，這些東西就是我們所謂的GA或者是Facebook看了東西，關鍵是我要怎么去獲取，或者是這個東西獲取，它到底要真的是只能冷冰冰的數據嗎？

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我大家很多時候會很比較困惑的是點，我已經看到它的數據了，但我看不出什么所以然，是因為你沒有去把他們的東西，他們的數據確確實實整成一個可以量化的東西。我們在接觸過程中就也看了不少的分析法，現在的東西是認知，他有興趣，他到底有沒有下單購買，然后他對這個東西到底能不能算忠誠，因為這個東西是在于我不可以只是說他看到這個東西，他這個東西有下載過我們的產品的圖片，然后好他買過了，購買過一次了，他購買過很多次了，它是無論是對我們的品牌也好，對我們整體的一個購物過程，對我們服務也好，它永遠是處于一個循序漸進的過程。然后我最好的用戶是什么？就對于我們來說，我們的用戶我怎么去進行他的判斷？他到底是喜歡不喜歡？永遠不單是只有他這一次的購物過程去進行判斷，你需要是他在渠道看到我這個東西不錯，然后它另外一個渠道它表現的是比較淡然的，這個說明其實某種意義上它更喜愛的是這個渠道。

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好比說你在Facebook過來，你去買了某個東西，但你發現其實他同一個人在IG來過來，他不買任何東西了，因為對這個程度就是在于他其實原來是一個更喜歡在Facebook購買的小伙伴，而不是這在IG，對于 ID我就不用以后再浪費在IG廣告在它上面，因為對他來說，他不會在IG上面購物的，然后這些東西其實可以去給它進行一個可量化的標準。

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因為這些東西是在于我們如果要去衡量一個用戶到底值不值得我們去投入，我需要看清楚它到底是看重渠道，它到底是看重產品，靠底看重是我們的服務，而這些東西不是單單只有說一個Facebook廣告或者一個IG廣告的數據可以顯示的，它需要一個橫直更利觀展現出來的體型去看的。

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然后怎么去提高我們的單客價值？

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這個問題應該是說很多時候我們去對于一個用戶去開發的時候，我覺得是一個培養過程，如果一個用戶他平時消費每個月消費是6000多塊，而且是固定在我這個店里面去消費，然后他第二個月他突然不消費了，為什么是他雖然窮了沒錢了，他失業了嗎？這個東西是在于當我去知道用戶會喪失的原因，我就可以進行用戶的分析，而不是在于我把他這個用戶一直作為一個永恒不變的用戶。

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對每個用戶來說，他們關鍵的點他是會變的。他這個月不買你的東西，但他對你一直有興趣，他其實是可以通過他的訪問記錄，它的瀏覽記錄，它的下載記錄都可以去分析的。

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而他另外一個方面就是在于之前很多朋友說問我怎么選品，這個問題其實我不是說選不重要，而是在選品不是分外重要，因為對于整體來說，客戶的選擇永遠是在于他喜歡什么，它是有跡可循的，而你這個時刻去觀測它這個東西的選擇方向，他不會的，下一個依然喜歡這個東西的，他是會不斷變的，所以你單看選品，你永遠只會追逐他可能上個月喜歡的東西，這個其實就是我們所說的大數據的滯后性。因為以有買過淘寶的同學都應該會知道一個點，買過某個東西之后你再登錄淘寶，你永遠是看到那你買過的東西在前面，因為你的行為讓淘寶的系統覺得你對這個東西有興趣，但這個東西就很荒謬，因為我已經買了，你再推送給我，只能告訴我我之前買貴了，買便宜了或者買了我不喜歡的，你再告訴我這個東西有什么用，我能讓我再買一次嗎？當然有些人可能會這樣，但大部分的人都會覺得變成一個挺奇怪的事情，是我都買了，你再推送給我就浪費時間。

?一個用戶的真實價值是你會結合到前面我的8個問題我會發現，你要判斷他到底是什么樣的人，然后根據他是什么樣，然后進行我什么樣的應對。

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其實這個不單單是只有問一個用戶的真實價值，而是還有一個問題是你要投入到多少到用戶上，而這個用戶層面他不可能只是說你所有的一視同仁去做的，因為可能他還沒有表現出來，可能是他還沒有完全的喜歡我們的東西，或者是對我們的接觸不深，而這時候我們如果要一視同仁去，所有東西推給他也是最省力，但同時也是可能最浪費。

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因為我花了100美金，但這100美金可能只是帶了100個用戶，而事實上在我沒有進行任何的轉化，所以所謂的一個用戶的真實價值，其實也是反映到底有沒有把我們可以相應的運營方案做出來。

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很多時候我們挽回用戶我不單單只有一次挽回，我需要給他進行多次網維，我會進行短信提醒他一次，郵件提醒他一次，去挽留一個用戶的成本，是比你開發一個新用戶更更小的。因為這個東西是你會發現大家開新客戶的難度是越來越大，因為流量費越來越貴。

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上面這些我不是說什么大道理，因為這個東西其實大家都應該或多或少過去已經接觸到。

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我本身也是一個品牌方，只是在于我為什么一直會那么強調做數字化的內容和數字化的開發，因為對于我來說，過去這10個問題一直讓我覺得用傳統的方式去做過去的10個問題是不行的。

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因為如果我要用舊的東西，我只是用一下Excel來記錄我用戶，我現在我現在和那么多用戶，我要怎么去把它手動去記錄。很多時候我們都是要知道用工具去做，而這些東西什么工具或者用到什么東西，其實或多少我們大家都可能會用到。

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很多時候其實大家可能問，在于到底我們的出海數據到底是真的有用的資產，還是只是我們的垃圾？不知道大家做獨立站的時候有掌握了多少訂閱的郵箱？比說如說你100萬郵箱，你知道你100萬有后面有事面對的是什么人嗎？

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下一步就在于到底有沒有去把你們的資產進行更細化的管理，如果我們有了100萬的郵箱，可以說是客戶池，你相當于其實我嚴格意義上只要100萬購買的用戶，比如有屬性標簽，我們甚至是不用去打Facebook廣告的。因為對于我們來說，我們已經可以應對下一步我們可能面對的變化。因為對于我們來說，我們已經有足夠多的產品或者用戶積累了，然后下一步是怎么用好它。

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剛剛說到一個點是在于我要把它變成我們的年齡階段，我們用戶階段，我們的屬性階段，但這些其實一方面我們需要工具，我們需要CRM，變成一個必要的數據。而這個數據除了這用戶之外，其他人都用不了，因為它是要保證它的隱私性，尤其今年其實IOS14的更新已經標一個非常明顯的標志，我們的用戶會越來越在意我們的隱私，在意到底我們能不能去保護他們的隱私安全。

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分成上面4部分，另一方面在于他有沒有看過，是他們認知，他有沒有去進行購物的購買，和他下一步有沒有想法？是他們進去而他真的購買了，證明他樂意嘗試。最后他如果有復購了，他是到忠誠，而這些東西是可以根據他的行為，他的購買和它整體的一個背景分析去完成的。

?而這一些東西可能這個東西真的是比較枯燥，我舉個例子，好比說我跟某位賣家，我有100萬數據，他也有100萬數據，然后當我們兩兩邊一起去進行數據的交互，相當于我跟他都擁有200萬的人群數據，而這個東西是在我可以用它也可以用，而且是不會濫用的，因為它是保密的，它是有一個密件去保留的。

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我不知道這個東西我這樣說你們理不理解，其實是某種意義上是在于當我們都是各自品牌方擁有手游上的私欲的流量支持的時候，我們是可以進行互相的兌換，互相的溝通，互相的進行一個完整的數據銀行的資產。這個也是我會覺得我們可以下一步去想的東西是首先是我們每個品牌方或者每個賣家都進行一個行為量化的數據。

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從公域流量拓新的成本是很高，因為大家對于Facebook Google哪怕是seo其實大家這些成本都只會是越來越高的，它不會降低的。

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所以為什么我會更希望是大家都可以去打造一個數據庫額，無論它是從郵件、短信按什么進過來，其實它都有一個記錄的情況下，我就知道它會對哪些感興趣。所以為什么我都說其實從最好的時候就一定要去采集和管理都是同一套標準去做。無論是我們去進行用戶的數據的開發，還是我們的整體下來把用戶變成一個管理體制去做，最后我們怎么去應用？說白了我們肯定要有這樣的準則準則的條例去一起去做的，這不是單單是至于我把一堆郵箱全部放在我們數據庫，然后每天就輪流去轟炸他肯定不是的。

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我們我們肯定是在于首先我們要把我們的所有收集回來的郵件、郵箱，它背后的人群畫像進行碰撞，運算，去知道這個人的畫像出來。

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而這個東西在于如果它是我們的潛在用戶，比如今天他在我的店鋪在買了，然后明天娶你你的店鋪買了，再到后天另外一個人那里買了，我們這些東西是可以互相去溝通知道的，而這個人的畫像我就知道他每個月大概會花多少錢，我下一步去怎么去跟它一下，比如說這個月他沒話費，我知道他這個月還有錢，我可以去跟他去勾搭。這個東西本來就是一個全域溝通的，分析的東西來的。

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當然實現方式就好比說剛剛其實我一直強調什么是CDP，它是一個去一個云數據庫。

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我們越來越習慣是用一個數據庫，但我們會用不同的用不同的觸點去觸達，可能是郵件， 可能是短信，是無論是最后用戶是怎么樣來觸達我們的，用什么樣的東西去跟我們打交流，而它實際上保留的就是唯一的數據庫里面。

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好比說我這個人他展示出來他喜歡什么東西，他喜歡什么樣郵件給他，他以往的購物都是通過短信進行的，我對這個人我肯定不會用郵件去撩，因為他已經顯示他喜歡的是短信，這個就會讓我們更有效去進行我們廣告投放，還有我們的營銷手段。

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因為這個東西是我已經有了一系列它的數據了，我已經通過我們的數據銀行知道這個人他個行為的標準和他的營銷的東西，我就不用去判動到底是對他打FB還是Google好，我是已經把這個人掌握在手上了。?

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