國外消費者對中國疫情的看法及跨境購物行為所受影響

前段時間和幾個朋友聊天，說到這次疫情對電商的影響。幾個亞馬遜賣家紛紛感嘆，還好年前已經發了一批貨到FBA倉庫了，目前還沒怎么受到影響。而幾個做獨立站的賣家，則紛紛表示銷量下滑了一半甚至70%！

我用Alexa查看了國內幾家大型跨境電商獨立站的流量排名，發現他們的排名均出現不同程度的下滑，有的甚至是斷崖式的下跌。

（注：以下為網站的流量排名，并非準確流量數據，兩者是成正比關系， 所以我們可以從排名的曲線圖中得到流量增減的趨勢。數據來源：Alexa）

某大型綜合站點，從1月底網站排名出現明顯下滑, 準確的說是從1月22日，武漢發布封城通知之后開始流量開始出現下滑。

某高端服裝站點，在1月20日左右，流量排名出現明顯下滑。要知道，海外媒體對中國疫情的報道也是集中在1月20日左右開始爆發。

查看了國內好幾個獨立站的流量排名，我們發現從1月20日國外媒體開始大批量報道的時候，這些網站的流量也開始紛紛下滑。

然而，有海外倉的獨立站賣家在國內物流受阻和疫情爆發的情況下，所受的影響并不是很大， 有的呈增長趨勢，而有的則相對平穩。

有些人覺得或許是偶然或是巧合，但是要知道，網站是否可以發貨影響到的是銷量，但是流量則是人們訪問意愿的體現。

如果你看看老外們在社交網絡上的反應，你或許能找到諸多獨立站流量下滑的真實原因。

為了更好的查看老外對新型冠狀病毒的輿論，我們使用了一款海外的品牌關鍵詞監控軟件。對Cornavirus（新型冠狀病毒的英文名稱）這個詞進行了查詢。結果發現全網對于Coronavirus的正面評價僅占31.5% ， 而負面評價占到了68.5%。

如果在再看看老外在社交媒體上的評論，你會發現大部分人對于疫情的態度是擔憂，甚至開始了恐慌。

海外媒體從1月13日開始逐漸報道這個新聞，到1月22日武漢決定封城之日，海外媒體報道達到第一個報道高峰期。

而海外的新聞媒體在報道這個事情的時候，總是會偏向于夸張夸大，把疫情報道的和世界末日一樣。一周后，這些新聞報道在社交媒體上達到了社媒觸及的第二爆發點。

要知道在社交媒體上，人們討論疫情的時候，可不會區分平臺站和獨立站，只要是中國賣家，在他們眼里就等同于Coronavirus，中國就是需要特別警惕和避免的事情。 

雖然WHO一再強調中國不是疫區國，只是一個國際關注的突發公共衛生事件（PHEIC）， 但是依舊無法阻擋人們的懷疑和恐慌。

其實想象一下目前國內是怎么審查湖北人的，那么國外的人就是怎么看待中國人和中國人的貨的。在這點上，人性是共通的。 

         （同為湖北人，寶寶心里有點苦）

那么回到獨立站這里， 應該如何應對物流無法發貨，消費者質疑的情況呢？

在網站頂部可以接上告客戶書，讓大家知道物流會有延遲

Our supply chain and logistics networks in China are experiencing extended shutdown. We are preparing to ship orders as quickly as possible starting from Month Day, but your order may be delayed. Please check My Account (鏈接) for any update. Customer Service will resume from Month Day.

在快遞信息頁面，記得及時更新的配送的實效性。因為一旦發生paypal的dispute或是信用卡方面的charge back，官網上的配送時間就是仲裁方判斷的依據之一。 

同樣， 如果商品頁面上有配送時間，也建議延長對應的配送時長的標注。

準備好回復客戶的標準模版

郵件模版如下：

Subject: Your [Company] Order — Shipping Delays Dear xxx,

Thank you for your order with xxx.com.

Our supply chain and logistics networks in China are experiencing extended shutdowns. We are preparing to ship orders as quickly as possible starting from Month Day, but your order may be delayed. Once your oder is shipped, a Ship Notification email will be sent

to you. You may also check My Account (鏈接) for any update. Customer Service will resume on Month Day.

We apologize for any inconvenience caused. Thank you for your patience.

Regards, [Company] Team

FAQ模板

When will I receive my order？

Due to extended shutdown experienced by our supply chain and logistics network, it will take us some time to work through our order backlog. Orders will be processed starting from Month Day. We are working as quickly as possible to ship your order to you and apologize for any delays. You can log into My Account for order status update. Once your order ships, a Ship Notification email will be sent to you.

 Is it safe to receive packages from China?

The health and safety of our customers and our staff is of utmost importance to us. According to the US Center for Disease Control & Prevention (US CDC), coronaviruses have low survivability on surfaces. The risk of the virus spread from products or packages shipped over a period of days/weeks is very low. There is currently no evidence indicating the coronavirus is transmitted via imported goods. For more information, please visit the US CDC website at https://www.cdc.gov/ coronavirus/2019-ncov/faq.html.

Can I get a full refund if I’d like to cancel my order?

未發貨的訂單 — Yes, your order can

be canceled and a full refund to your original method of payment will be processed.

已發貨的訂單 — Your order has already been shipped. You can track it here (鏈接). If you’d like to return the

items after you receive them, you could initiate a return from My Account. One of our Customer Service representatives will get back to you as soon as possible.

在國內，我們看到的是大家團隊一致，共同對抗疫情；但是在海外的輿論上，一切都對中國及中國賣家非常不利。

國外的媒體報道長時間渲染中國危機論，勢必會影響到消費者心態，而海外消費者的恐慌一旦放大，外貿行業必將首當其沖，無論你是獨立站還是亞馬遜FBA賣家，都無法豁免消費者對疫情的恐懼，對病毒的恐慌。

所以對所有跨境電商賣家而言，大家開工后，需要共同面對的是消費者的恐慌心理、社會輿論和文化因素，而這些終將影響到消費者的購買行為。

在雪崩的時候， 沒有一片雪花是無辜的。如果各個電商賣家只是關注眼前的庫存和物流情況，等到消費者心態開始崩塌的時候，再多的貨，再快的物流也無法挽回。

因此，在這里，我也想號召跨境電商的賣家們，當你們在訪問國外網站，在Facebook Twitter上聊天的時候，堅持引導正確的輿論，降低國外消費者對中國的恐懼。

在Facebook的內容策略上建議大家不要主動轉發病毒的相關新聞，沒有必要讓這類新聞觸及到你自己的用戶；對于公開的一些質疑請給到正面指引；同時學會使用messenger私下給到一些解釋和正面指引；如果可以的話，可以轉發一些類似于“缺少中國制造”會怎樣的內容。